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¡La Revolución del Consumidor ha llegado! ¿Ya diseñaste el Customer Journey que vivirán tus clientes?

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En un mercado globalizado como el actual, súper influenciado por las conversaciones que se generan en los ámbitos digitales es sorprendente darnos cuenta que muchas empresas, es casi seguro la mayoría de ellas, aún no contemplan temas tan fundamentales como “Customer Experience” y “Customer Journey”.

Estos temas son dos de las tendencias más vanguardistas en lo que respecta a la forma en que deleitamos o no a nuestros clientes al dejar de concentrarnos solo las transacciones, mientras buscamos establecer relaciones de largo plazo que sean enriquecedoras y beneficiosas para ambas partes.

Hoy ya no sea trata solo de dar un buen servicio, eso es lo mínimo que debemos dar. Hoy se trata de andar el extra mile, de brindar un servicio extraordinario, ya que de lo contrario, lo que brindamos es, nos guste o no el término, una experiencia ordinaria.

Recordemos que nuestras empresas y marcas no venden productos y servicios, venden experiencias. Estas experiencias se empiezan a generar la mayoría de veces, muchísimo antes de que nos contraten un servicio o nos compren un producto. Al no diseñar el customer journey completo, tanto en lo digital como en lo presencial, estaremos en el mejor de los casos, ofreciendo una serie de experiencias de consumidor (customer experience) fragmentadas dentro de un viaje (customer journey) desordenado en el mejor de los casos y caótico en el peor.

Hoy el nivel de exigencia y calidad de servicio viene siendo dictado por la capacidad que tenemos como consumidores para interactuar con cualquier marca y cualquier empresa a nivel global. Hoy podemos pasar de adquirir un libro en Amazon, comprar una canción en iTunes o vivir la experiencia Netflix para luego vivir o sufrir una experiencia en una tienda física o virtual aquí en nuestro país.

Es así, que la experiencia que vivimos ante estas marcas globales define un cierto nivel de servicio, un estándar tácito, al que nos estamos acostumbrando, mientras que luego, al interactuar con marcas menos proactivas, nos toca hacer un reality check y vivir una experiencia que no ha sido pensada en su más mínimo detalle.

Customer Revolution

Hoy más que nunca las empresas buscan transformar las transacciones en relaciones permanentes con sus clientes. Ha llegado el momento para que las firmas empiecen a pensar el Customer Journey como una experiencia pensada en todos sus detalles de principio a fin, tanto en lo físico como en lo virtual.

La revolución del consumidor ha llegado. El nuevo consumidor del siglo XXI sabe que tiene el control.

Empoderado por las redes sociales, sabe que un tuit o un post negativo puede destruir el nombre de una marca y generar pérdidas económicas y en valor de marca. Lo vemos todos los días: marcas que aún no entienden que el consumidor tiene el control, siendo destruidas por una comunidad de consumidores que rápidamente se suma a las quejas válidas de clientes mal atendidos.

Las diversas audiencias miden el valor de una marca como la suma total de las experiencias que se viven en los diversos puntos de contacto que ponemos a su disposición. Las empresas que lo están haciendo correctamente, ponen al consumidor en el centro de lo que hacen creando un gran valor diferencial que los protege de la competencia y los posiciona para ser exitosos en una economía profundamente centrada en el consumidor.

Pablo Bermúdez
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