Customer Experience Marketing Redes Sociales

No vendemos productos, no vendemos servicios… ¡Vendemos experiencias!

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¿Parece una idea sumamente fácil de digerir no? Lo lógico debería ser que si las marcas hacen tan grandes inversiones en marketing, publicidad, redes sociales y relaciones públicas, deberían no solo tener un gran presupuesto sino además una gran estrategia que se asegure de que los clientes, aquellos que tanto dinero y esfuerzo nos ha tomado atraer, vivan una experiencia extraordinaria en nuestras tiendas u oficinas.

¡Nada más falso! La disciplina de Customer Experience (CX) es nueva, y muchos gerentes ni siquiera han oído de ella.

El problema

Muchas empresas buscan aumentar la rentabilidad tolerando la mediocridad mientras sacrifican la experiencia del cliente sin considerar que ésta se puede socializar y se hace viral en tiempo real. Hoy muchas marcas (no todas gracias a Dios brindan un trato impersonal e irrelevante) y sin embargo, buscan ser “amadas” por sus clientes ¿Irracional no?

Ninguna cantidad de publicidad logra resolver una cultura que no se esfuerce en brindar experiencias extraordinarias. Estas se viralizarán y solo destruirán el valor de marca. La gente hablará… y la gente escuchará…

La mejor inversión complementaria a la inversión en marketing es la inversión en Customer Experience. Sólo así podemos cumplir con la promesa de marca que expone el marketing.

“Si no brindamos experiencias extraordinarias a nuestros clientes… les brindamos experiencias ordinarias.”

Y como son tan pocas las empresas que ofrecen experiencias extraordinarias Los clientes están dispuestos a pagar más por ellas.

En digital (y en la agencia) muchas veces construimos experiencias superiores a la realidad… porque lo digital lo permite y porque los creativos de la agencia están entrenados para eso.

Sin embargo, luego la experiencia digital promete una realidad ficticia, y la experiencia del consumidor se rompe por el eslabón más débil, porque como agencia, no nos preocupamos por completar el ciclo de la experiencia del consumidor, porque asumimos que no nos corresponde. Si somos verdaderamente apasionados por nuestros clientes (las marcas) y sus clientes (los consumidores), debemos acompañarlos diseñando todo el Customer Journey del cliente y asegurándonos que esta experiencia sea extraordinaria. Al hacerlo con dedicación, pasión y atención a los detalles, lograremos transformar a un cliente en un adorer, y con suerte, en un influyente digital que atraiga más y más clientes a nuestro negocio.

Nuestro negocio entonces como agencia de marketing consiste ahora en ayudarle a nuestros clientes a crear experiencias sublimes para sus clientes.

Customer Experience Architecture and Design

Una experiencia ocurre cuando una empresa, de forma deliberada e intencional transforma los servicios en un escenario y los productos en accesorios de una puesta en escena planificada en cada detalle, para enganchar con consumidores de forma personal y trascendente de forma que se cree un evento memorable (y se viralice)

Las empresas deben orquestar de forma creativa eventos memorables para sus clientes de modo que dichas experiencias y las memorias que instilan se transformen en parte esencial de la cultura, la marca y el producto.

Es la suma del engagement que se genera en el consumidor en todos los touchpoints por los que circula a través de los diversos Customer Journeys por los que navega y/o discurre.

Las experiencias compartidas serán finalmente las que determinarán tu bottom line

Algunas preguntas que debes hacerte como marca

• ¿Escuchas con interés a tu cliente?
• ¿Has considerado que solo por venir a verte ya te está premiando?
• ¿Cuando viene a verte le brindas una experiencia extraordinaria?
• ¿Le brindas WIFI para asegurarte que la extraordinaria experiencia que vive contigo el cliente la comparta?
• ¿Tu cultura corporativa solo se enfoca en las transacciones comerciaales (impersonales) en lugar de construir relaciones personales y cercanas con tus clientes?
• ¿Termina tu relación con el cliente cuando cierras la venta, o continúa a través de una sólida estrategia de post venta y acompañamiento?

Tenemos que asegurarnos que la experiencia del cliente sea impecable en todos los puntos de contacto (touchpoints) tanto físicos como digitales. Recuerda que nada vende más que el “Word of Mouth ¡El boca a boca de clientes con experiencias extraordinarias vale más que cualquier inversión que se haga en marketing!

Pablo Bermúdez
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