Extracto de una entrevista a Domingo Laborda, Director General de Modernización Administrativa del Ministerio de Administraciones Públicas de España (*)
“La administración electrónica no es la panacea ni es una receta mágica; es una herramienta más -junto con otras herramientas de gestión, el cambio cultural y sobre todo el liderazgo- que pueden contribuir a cambiar y mejorar la administración.”
“En términos de modernización, podemos ver a las tecnologías como la cúspide de un iceberg, del cual las cuatro quintas partes restantes no se ven. Aun cuando ganemos terreno con la tecnología, el conjunto de un procedimiento costará casi lo mismo si la secuencia sigue siendo la misma, si el tiempo que se tarda entre un paso y otro sigue siendo el mismo, si la complejidad sigue siendo la misma, si los trámites que no añaden valor siguen siendo los mismos. Por lo tanto, si no cambiamos la forma de hacer las cosas, el hacerlas igual pero con tecnología las cambia muy poco.”
“La interoperabilidad entre ministerios y entes públicos es necesaria, pero no suficiente; también hace falta voluntad de mejorar y cooperar, la seguridad en el intercambio de los datos, etc. La interoperabilidad es imprescindible, por ejemplo, para el intercambio de datos entre administraciones en sustitución de certificados en papel, para que el ciudadano no tenga que llevarlo de una ventanilla a otra. Con ello se consigue, por ejemplo, que el cambio de domicilio se notifique una única vez al propio Ayuntamiento, y que éste a su vez notifique al conjunto de los organismos de la administración los nuevos datos del contribuyente. Lo mismo debe pasar con la extranet administrativa, que debe unir a nivel físico las intranets de las diversas administraciones, convirtiéndose en un centro de transferencia de tecnología, que permita a cada entidad poner al servicio de las demás sus experiencias y que el resto las conozca y pueda beneficiarse de ellas.”
“Personalmente creo que el usuario, desde un punto vista cultural, no suele ser el obstáculo fundamental en los procesos de innovación y cambio. Si el ciudadano tiene algo que ganar, la iniciativa triunfa. Los ciudadanos entran en las innovaciones si tienen algo que ganar con ellas, no si el que gana es la Administración o las empresas. Los servicios que prestamos han de ser útiles, pero también beneficiosos, no basta con esa actitud despótico-ilustrada de intentar convencer a todos porque yo sé que es bueno. Debemos trabajar con la lógica del ciudadano, no con la nuestra; son los ciudadanos los que deben percibirlo como bueno, como conveniente y ventajoso.” “Por lo general, los procesos de modernización hallan más inhibidores en la forma en que trabaja la Administración que en la forma de pensar de los ciudadanos. Lo cual debe llevarnos al optimismo, ya que si tenemos el problema en casa, debería ser más fácil para nosotros resolverlo…”
(*) Extractada con autorización de Própolis e Infogedas Sector Público.
La realidad del e-Gobierno para Todos
Por Pablo Bermúdez Mogni (Perú)
Cuando pensamos en proveer servicios a la ciudadanía mediante modelos de e-Gobierno debemos primero entender las características particulares de las personas a las que buscamos atender. Se trata entonces de poner al ser humano como centro de gravedad de la gestión del Estado. Una vez definido este principio, tan simple como fundamental, se debe desarrollar la estrategia de e-Gobierno.
En el caso de América Latina y el Caribe, nuestras naciones son pluriculturales, variadas, con grandes diferencias entre los grupos de personas que buscamos servir. Además, se trata de países en vías de desarrollo con críticas limitaciones de infraestructura y de presupuesto. Es necesario poner todos estos aspectos en perspectiva para desarrollar estrategias prácticas, que realmente generen beneficios para la población, pero sobre todo que lo hagan de forma equitativa y justa. No olvidemos que el e-Gobierno podría imponer nuevas brechas, ahora digitales, a ciertos grupos de personas (carecientes, grupos indígenas, adultos mayores, discapacitados físicos, enfermos, entre otros).
Tomando en consideración estos dos aspectos fundamentales, ejercitemos una propuesta de trabajo. Primero, debemos entender que para la persona “de a pie” el gobierno debería ser uno solo. No debería importar qué nivel de gobierno([1]) o poder del Estado([2]) debe prestar un determinado servicio. Las personas no deberíamos tener por qué conocer la maraña de entidades públicas existentes, ni cuáles son las que nos deberían prestar tal o cual servicio. Sin embargo, es frecuente en nuestros países que los gobiernos descarguen en las personas deberes y responsabilidades que deberían ser públicos.
Las TICs vienen entonces en ayuda del Estado como una variedad de canales no presenciales que podrían contribuir a que la gestión pública sea verdaderamente Centrada en el Ciudadano([3]). Veamos entonces cuáles son las experiencias más difundidas en tal sentido. Lo primero que nos viene a la mente son los portales nacionales. Hay buenos ejemplos de los mismos en la región pero…¿son verdaderamente centrados en el ciudadano?. Lo cierto es que no!. Se basan en la misma errónea presunción de que las personas deberíamos saber qué institución pública debería prestarnos qué servicio! Entonces: ¿qué hacen?. Reproducen la estructura del Estado en un portal y le dejan al ciudadano la labor de navegar -enlace por enlace- para ver si tiene suerte y finalmente ubica lo que está buscando. Los portales deberían ser diseñados a la inversa, poniendo a la persona como eje y reordenando los servicios del Estado en torno a ella. Es una aproximación emergente de la llamada “gestión de relaciones con el cliente” (CRM[4]) y que en el caso del Estado se denomina “gestión de relaciones con el ciudadano” (CzRM([5])).
Se trata de ordenar la información y los servicios en función de las necesidades concretas de las personas, y no por la institución que los debe proveer. Así por ejemplo una sección llamada Mi salud debería presentar todas las prestaciones públicas de salud independientemente de si las provee una dependencia del gobierno central, del provincial o del municipal. Como inferencia básica de lo anterior, lo obvio debería ser que cada ciudadano, usando algún tipo de identidad digital, pueda acceder a todos sus registros de salud y que a su vez el Estado, independientemente de donde sea provisto el servicio, actualice un único registro de salud por persona.
El modelo descrito puede aplicarse a prácticamente toda la gestión pública. Si bien puede aparecer como idílico, desde el punto de vista técnico es muy sencillo. El problema real reside en la tendencia de ciertos burócratas a preservar compartimentos y feudos, resistiéndose a comprender que la razón de ser del Estado es servir. Bien, volviendo a los modelos, uno de los principales paradigmas mentales por superar es el del papel. Los formularios, notas y expedientes en papel están tan enquistados en la conciencia colectiva del burócrata, que éste tiende a olvidar que se trata de meros soportes de información. El papel no vale por sí mismo, sino exclusivamente por la información que contiene!
Hoy resulta anacrónico, costoso e ineficiente (por decir lo menos) que sólo los documentos oficiales, los certificados y las licencias con sus diversos sellos, estampillas y timbres sean reconocidos como válidos por el propio Estado. Aquí vemos cómo el Estado se “dispara al pie” justificando en la normativa la exigencia de estos obsoletos paradigmas, sin adecuar la normativa a los nuevos tiempos! La serpiente que se muerde la cola… Algunos países de la región ya van entendiendo este simple pero fundamental cambio de visión y avanzan tanto hacia la identidad como hacia la certificación digital. Muy bien, hasta aquí vamos bien, pero ¿qué sucede justamente con aquellas personas que por diversas razones no acceden a Internet? Los pueblos indígenas, las personas de bajos recursos o los discapacitados físicos tienen hoy y tendrán mañana serios problemas, por no decir imposibilidades, para acceder a Internet.
Es aquí donde se requiere ampliar la capilaridad de los servicios del Estado a través de una aproximación multicanal. ¿Y qué es multicanal? Pues explotar todos los canales que nos puedan servir no sólo para llegar a más gente sino también para llegar más lejos de forma más cómoda! Pero es necesario, fundamental e impostergable que el Estado se libere de la esclavitud del papel. De otra forma, podrá lograr cierto nivel de capilaridad pero a costos de logística muy altos, ya que mientras en una aproximación digital es sólo la información la que viaja, el papel impone un transporte físico, ya sea del certificado, de la persona o de ambos. Pues bien, reafirmado este punto exploremos cuáles son los canales más idóneos para que el Estado sirva a la persona. La respuesta es: TODOS!!!! Pues sí, todos los que estén disponibles! Nuestros países tienen demasiadas limitaciones como para pensar (por lo menos por ahora) que todos los ciudadanos tendremos acceso cómodo a Internet. Las condiciones para la capilaridad están muchas veces ya dadas y se trata de capacidad instalada que el Estado mantiene ociosa por falta de imaginación, de creatividad pero sobre todo de voluntad política y de valor; valor para dar un fuerte giro de timón y realmente repensar y replantear al Estado con la perspectiva del Siglo XXI, de la nueva economía y de la Sociedad de la Información.
Como canales pensemos en la telefonía fija y celular, sobre todo esta última con un crecimiento exponencial, ubicua, poderosa, simple y en evolución constante; la radio, la televisión, el fax, el correo postal y por qué no hasta los diarios y revistas. Básicamente, los canales se distinguen entre sí desde dos ópticas: la bidireccionalidad y la temporalidad (tiempo real o comunicación asíncrona). Los canales bidireccionales (Internet, con su variedad de servicios; el teléfono e incluso la radio de dos vías) se presentan como idóneos para la provisión de una enorme gama de servicios del Estado, pero es evidente que en este caso resulta fundamental la adopción de dos paradigmas básicos: la identidad digital y la certificación digital. Si bien la firma electrónica es deseable, pretender que será adoptada y distribuida a toda la población sigue siendo utópico. Tiene mucho más sentido adoptar inicialmente el principio de un código y un PIN (como el que en forma casi estandarizada en todo el mundo han adoptado los bancos para sus ATMs).
Los canales unidireccionales (la radio, la televisión y la prensa escrita) cumplen un rol complementario fundamental al darle no sólo publicidad a esta nueva aproximación de servicio sino además -y sobre todo- para educar y difundir el mensaje.
Los canales están ahí. La cuestión de cómo se combinan y cómo se hacen de dominio público se tratará con el criterio rector de que las personas deben tener siempre al Estado a su alcance, por el canal más cercano, sencillo y barato. De ahí en adelante el propio ciudadano podrá ir decidiendo si evoluciona hacia canales más dinámicos como Internet. En este sentido no podemos dejar de mencionar una oportunidad fundamental aun no aprovechada en todo su potencial por los gobiernos de la región: los cybercafes.
Llamados cabinas públicas, telecentros, locutorios o como quieran, estos locales de acceso comunitario se presentan como uno de los más poderosos agentes de cambio y provisión de servicios públicos para los países de América Latina en el Siglo XXI. Financiados, administrados y operados por microempresarios en todo el continente “estiran” la Sociedad de la Información ampliando no sólo su capilaridad sino además su ubicuidad. La llevan más lejos y más cerca a la vez. Más lejos porque la encontramos cada vez más alejada de las urbes y más cerca porque sin importar por dónde andemos, parece que por todos lados hay un cybercafe abierto para poder “conectarnos”.
El problema es que el Estado sólo visualiza a los cybercafes como nuevos puntos de acceso. ¿Pero qué pasaría si, con un poco más de imaginación, los Estados de la región diseñaran verdaderas alianzas público-privadas y realmente explotaran todo el potencial que tienen?
Pensemos en un escenario sencillo pero común a nuestra región:
Sabina Mamani Cutipa tiene 39 años. Es una campesina pobladora de la Altiplanicie peruana. Madre de 4 hijos vive a 4100 metros de altura, habla quechua, no ha ido al colegio (no sabe leer ni escribir) y trabaja todo el día en el campo. Su principal medio de comunicación con el resto del mundo es una radio a pilas (AM solamente). Una noche, al lado del fuego del hogar (por supuesto que no hay luz en su pequeña cabaña) su radio en quechua (la lengua que impusieron los Incas) le hace saber que el Estado provee servicios en su idioma a través de un número 0800 o de las cabinas públicas (los cybercafés peruanos). Sabina escucha el aviso y luego se olvida del tema. Varios días después baja al pueblo a vender su papa recién cosechada y comprar víveres. Al pasar caminando por el único cybercafé del pueblo, sale del mismo un chico de la localidad, Ramón Yupanqui, y le dice que ahora puede sacar su DNI, que puede registrar a sus hijos para la escuela, recibir crédito y semilla de calidad. Sabina recuerda el aviso en la radio, se entusiasma y se sienta junto a una PC (la primera que ve en su vida). El chico accede a un portal del Estado y llena todos los formularios por ella. Le entrega sólo un papelito con un número escrito, le dice que lo guarde y que regrese en dos semanas. Sabina guarda el papelito casi con veneración, regresa a las dos semanas y le entrega el papelito a Ramón. El regresa con un sobre y al abrirlo le entrega su DNI. Ingresa su “numerito” y empieza a imprimir los papeles de sus hijos y le explica que pronto recibirá semilla mejorada que le manda un programa alimenticio del Ministerio de Agricultura. Lo que no sabe Sabina es que Ramón (al igual que los demás dependientes de la mayor parte de las cabinas públicas peruanas) forma parte del programa nacional de gobierno electrónico.
El Estado entendió que está al servicio de la gente y adoptó una ambiciosa campaña de transformación de la sociedad peruana en una sociedad del conocimiento. Capacitó a los emprendedores y empleados del 70% de las cabinas públicas peruanas, en particular las más remotas, para que brinden servicios en los varios idiomas nativos que se hablan en el Perú y en una verdadera alianza público-privada generó modelos de desarrollo sostenible a través de los cybercafés como microcentros de interacción de los peruanos con su Estado y el mundo. Por cada transacción de este tipo el cybercafé gana más que en dos horas de alquiler de acceso. Por este motivo Ramón sale a la vereda a atraer clientes. El Estado por su lado hizo números y verificó que este modelo le generaba varios cientos de millones de dólares en ahorros al año, mejoraba la productividad y lo ayudaría a subir varios puntos dentro del índice internacional de competitividad.
¿Utópico? Quizás sí, quizás no … como decía Einstein, “todo es relativo”. Lo importante es que en todo nuestro bello continente viven Sabinas que necesitan ser servidas y Ramones dispuestos a aprender tecnología y llevar desarrollo a sus pueblos. Lo que aún nos está faltando es el Estado visionario con auténtica vocación de transformar a su Nación en una Sociedad del Conocimiento.
([1]) Nacional, provincial o municipal ([2]) Ejecutivo, Legislativo o Judicial ([3]) Citizen Centric ([4]) “Customer Relationship Management” ([5]) “Citizen Relationship Management”
